Kuidas ületada kliendi ootusi läbimõeldud veebikogemusega?

Kuidas ületada kliendi ootusi läbimõeldud veebikogemusega?

Kuidas ületada kliendi ootusi läbimõeldud veebikogemusega?

01. aprill 2013, Kristjan-Paul Raude, Kodulehed

rahulolev klientKliendi ootuste ületamine on ettevõtluses üks keerulisemaid ülesandeid. Statistika näitab, et see õnnestub vaid 3-5% ettevõtetest. Samas on kliendi ootuste ületamine püsikliendisuhete arendamisel võtmesõna.

Uuringud näitavad, et 70% veebis ostlejatest hindab ettevõtte usaldusväärsust nende kodulehe põhjal, mis tähendab, et kliendi ootuste täitmiseks on oluline pakkuda head veebikogemust.

Aasta turunduskonverentsil Password 2013 tõi Indrek Saul välja statistika klientide ootuste ületamise kohta:

  • Enamus ettevõtetel ei õnnestu kliendi ootuste ületamine. See õnnestub vaid 3-5% firmadest. Sama näitaja Eestis on 13%.
  • 50-60% vastavad oma teenusega kliendi ootustele, Eestis 69%.
  • 30-40% jookseb teenindusega lati alt läbi ja kliendid pole rahul, Eestis 19%.

Tihedas konkurentsis jäävad ellu need, kes suudavad pakkuda parimat teenindust ja kvaliteeti. Kliendi ootuste mitte täitmine, ei kuulu nende tingimuste juurde.

Miks on oluline ületada kliendi ootusi?

Kliendirahulolu näitab kui hästi on ettevõte suutnud täita kliendi ootuseid ning on üks olulisemaid tegureid tarbijakäitumise kujunemises. Mida paremini suudab ettevõte kliendi ootustele vastata, seda rahulolevam on klient ja edukam organisatsioon.

Nii rahulolevad kui rahulolematud kliendid teevad su ettevõttele reklaami. Saul’i sõnul räägib 30% heast kogemusest sõbrale edasi ja 60% räägib halvast kogemusest. Seejuures Eestis on keskmiselt 1 hea arvamuse kohta  2 halba arvamust.

Kliendid usaldavad enim soovitusi ja kliendikogemust. Statistika järgi on alates 2009. aastast telereklaamide usaldatavus kaks korda langenud, samas kui soovitusi usaldatakse 3,7 korda enam. Siit võime teha järelduse, et tarbijatele on oluline, mida ettevõtte kohta räägitakse. Kui sa soovid, et tagasiside sinu ettevõtte kohta oleks positiivne, ei piisa ainult kliendi ootuste täitmisest, vaid neid tuleb ületada.

Rahulolu määrajaks on klient ning see kujuneb kliendi ootuste ja sinu pakutava kogemuse tulemusena:

Kliendirahulolu= Sinu teenus – kliendi ootused

Oma kvaliteediskoori tõstmiseks on oluline ületada kliendi ootuste barjäär ning samas kindlustada, et ootused ei oleks liiga kõrged. Liiga kõrged ootused suurendab pettunud klientide määra. Näiteks kui sinu kodulehel on üleval vaid üksikud parimad tehtud tööd, mis ei vasta keskmisele standardile, on tulemuseks suurema tõenäosusega keskmiselt rahulolev või pettunud klient.

Mida klient ootab?

Selleks, et mõista kliendi ootusi, on oluline vaadata oma ettevõtet külastaja silmade läbi. Iga klient on erinev, nagu ka tema ootused. Parim ettevalmistus on jagada kliendid tüüpprofiilideks:

  1. Kliendid, kes ei tea sinu ettevõttest midagi = madalad ootused
  2. Kliendid, kes on kuulnud sinu ettevõttest positiivset = kõrged ootused
  3. Kliendid, kes on kuulnud sinu ettevõttest negatiivset = madalad ootused

Kuidas ületada kliendi ootusi?

Ootuste ületamiseks on lihtne reegel – paku rohkem kui lubad.

  1. Loo usaldus – Kõige esimene samm ootuste ületamisel on usalduse loomine. Selleks on parim võimalus kasutada sisustrateegiat, ehk paku tasuta väärtust. Kui kliendil on probleem, on ta tulnud seda sinu kodulehele lahendama. Enne, kui klient on valmis ostma, peab ta veenduma, et sa oled usaldusväärne tegija. Selleks paku kodulehel õpetlikke artikleid, videoid vm tasuta nõuandeid, mis näitab sinu professionaalsust.
  2. Tee lihtsaks – Internetis surfajad on kannatamatud. Nad soovivad infot kohe ja kiiresti. Tee see neile võimalikult lihtsaks hoides oma kodulehel loogilist ülesehitust. Veendu, et su kodulehel oleks: loogiline menüü asetus, loogilised menüünupud, otsingufunktsioon, CTA nupud, asjakohane sisu, lühikesed kontaktivormid ja kontaktinfo.
  3. Muuda ostuprotsessi – Väikesed muudatused ostuprotsessis võivad avaldada olulist mõju tarbija hinnangule. Katseta teenuste hindadega, näiteks kui sul on kodulehel märgitud vaid kuupõhine tasu, lisa ka aastane makse. Testi, milline lahendus töötab enim. Uuringute käigus on jõutud järeldusele, et sisuliselt väike hinnavahe võib oluliselt mõjutada ostuotsust. Eriti efektiivne on mõjutada otsust lisafunktsioonidega, mis sisuliselt ei maksa midagi. Näiteks ühe uuringu tulemusena muudeti teenuse hind 299 eurolt aastas 30 eurole kuus. Kuigi aastamakse oli kokkuvõttes odavam, valis vaid 40% aastapõhise makse. Seejärel tehti teine muudatus, mille käigus lisati teenus aastamaksega 289 eurot, kuid mis sisaldas vaid põhifunktsioone nagu kuumaksepõhine teenus. Samas 299 eurose aastamaksuga teenusega kaasnesid juba lisafunktsioonid. Selline muudatus tõi tulemuse, kus 86% tarbijatest eelistas 299 eurose kuumaksega teenust.
  4. Ostujärgne kontakt – Kliendisuhe ei lõppe müügiga. Hoidmaks positiivset kogemust on oluline küsida tagasisidet ja pakkuda midagi ootamatut. Näiteks kui kliendil esinesid kaebused toote või teenuse suhtes paku kiiret lahendust, mis vastaks nii kliendi huvidele kui loob sinust positiivse mulje. Lisaks võid pakkuda kliendile ostu puhul sooduskupongi järgmise ostu pealt. Väike liigutus, aga mõjub kliendile positiivselt ning suurendab kordusostu tõenäosust.
  5. Paindlik poliitika – Paindlik poliitika aitab vastu tulla kliendi erisoovidele ning pakkuda talle erakordset teenindust. Ettevõtte poliitika on oluline, kuid mõningad erandid on vajalik kliendi ootuste ületamiseks ning positiivse suhte arendamiseks. Sinupoolne lisapingutus ei jää märkamata ning klient on rahul. Rahul klient tähendab positiivset reklaami.
  6. Üllata – Paku midagi ootamatut, mida sa ei ole välja reklaaminud. Olgu selleks kiire transport, kiire kontakt, sooduskupong, kingitus või midagi muud. Igal juhul ületab kliendi ootusi saada midagi, mida nad ei ole oodanud :)

Kokkuvõte

Kliendi saamine oma ukselävele on raske, kuid veel raskem on pakkuda talle seda, mida ta ootab. Hoolitse selle eest, et klient saaks sinu kodulehelt seda, mida ta on tulnud sinna otsima. Näita, et sa oled usaldusväärne teenusepakkuja ja kliendi soovid lähevad sulle tõepoolest korda. Ainult nii saad kliendi ootusi ületada! Nüüd vaata kriitilise pilguga üle oma koduleht, kas nimetatud 6 punkti on täidetud?

Teksti esialgne autor on Jaanika Kivilo.

Google

Vaata kõiki postitusi

© 2016 Kõik õigused kaitstud. Oleme iseseisvalt tegutsev ja õigusi omav WSI frantsiisiäri.