IMPACT 80/20: Jorma Laiapea – Klienditeenindus loob üha enam väärtust läbi emotsiooni

16.06.2017 / Karolin Kondrat

IMPACT 80/20 saade on edukalt lansseeritud ning avaosa kohta, kus külaliseks oli Rain Tunger, oleme saanud palju positiivset tagasisidet. Teise saate külaliseks oli aga Jorma Laiapea TransferWise’ist, kelle lugu on väga huvitav. Nimelt, kuidas ühest surfipoisist sai Eesti ühe edukaima startupi klienditeeninduse juht. Teeme tema intervjuust ka siia lühikese ülevaate. Kui soovid aga tervet osa ise vaadata, leiad selle siit.

VAATA SAADET!

Changing the world

Jorma LinkedIni profiilikirjelduses on kirjas ainult üks lühike lause „Changing the world” ehk muutma maailma. See lause on seal mõttega. Nimelt on Jormale väga oluline, et see, mida ta teeb on tähendusrikas ning positiivse mõjuga. Taoline missioon on ka TransferWise’il ehk ettevõttel, kus ta töötab. Tema sõnul tahab TransferWise muuta midagi suurt ehk siis seda, kuidas raha rahvusvaheliselt liigub, ja läbi selle positiivselt mõjutada hästi paljude inimeste elu.

Kuigi Jorma on TranferWise’i klienditeeninduse juht, siis ta ise näeb end pigem inimesena, kes aitab tiimiliidritel luua head keskkonda, kus tegelikult igal tiimiliikmel on võimalik täielikult avada oma potentsiaal.

jorma-laiapea-transferwise-impact8020-1Klienditeenindus on loominguline töö

Jorma on öelnud, et klienditeenindus on loominguline töö, kuid tema sõnul on loomingulisus midagi sellist, mis ühtpidi peab inimeses sees olema. Ehk siis otseselt seda koolitada ei saa. Samas ta ei selekteeri tööle kandideerijaid selle järgi, et üks oli loominguline, kuid teised ei olnud. Pigem ta püüab luua oma töötajatele keskkonna, kus inimeste loomingulisus avaldub. Näiteks on TranferWise’i kollektiiv väga mitmekesine – üle 40 erinevast rahvusest inimese, kelle vanus kõigub 21 – 65. Jorma usub, et just selline mitmekesisus aitab loomingulisusel avalduda.

Loomulikult aitab Jorma sõnul kaasa, kui inimene tegeleb juba mõne loomingulise valdkonnaga, näiteks kunsti või muusikaga. Tema arvates tähendab see seda, et inimene oskab mõelda raamideta ja suudab olla leidlik igas olukorras. Kui sa teed niimoodi väljaspool tööd, siis on suur tõenäosus, et see kandub üle ka töökeskkonda.

Aidanud kliendil isegi telefoni teel rehvi vahetada

Jorma ütleb, et telefonis saab esimese viie-kümne sekundiga aru, missuguse inimesega räägitakse, ning e-posti teel on sellest võimalik aru saada kliendi kirjastiilist. Ja vastavalt sellele leiavad nad õige viisi, kuidas kliendiga suhelda – kui klient on ametlik, siis ei saa talle familiaarselt läheneda.

Jorma ütleb, et nende kliendid on meeletult head ja sõbralikud. Seepärast on neil ka palju toredaid lugusid jagada. Näiteks Ameerikas oli ükskord juhus, kus klient helistas, sest tal oli raha ülekande probleem, kuid samas oli tal vaja ka rehv ära vahetada. Seega aitasidki nad tal lisaks ka rehvi ära vahetada. 🙂

Klienditeenindus täna ja tulevikus loob üha enam väärtust läbi emotsiooni

Kuna lihtne probleemilahendus ja lihtne teenindus on väga lähedases tulevikus juba täielikult automatiseeritavad, siis tuleb mõelda sellele, mis see väärtus on, mida klient ootab. Jorma väidab, et klient ei taha rääkida robotiga, vaid ta tahab rääkida inimesega. Seega loob klienditeenindus üha enam väärtust läbi emotsiooni.

Tagasiside, mis nad klientidelt saanud on, on üldiselt positiivne. Nimelt on nende kliendid öelnud, et nad said rääkida päris inimesega ja tõesti tundsid, et nad hoolivad. See võib mõjuda Eesti kontekstis natuke naljakalt, aga mujal olevatele inimestele on see üllatus, kas päriselt on see niimoodi. Jorma ütleb, et Eesti suurettevõtete teenindustase on võrreldes muu maailmaga väga hea.

Kuidas sai surfipoisist TransferWise’i klienditeeninduse juht?

Kui Jorma 1998. aastal Hansapanka telefonipanka tööle läks, siis ta ei arvanud, et ta nii pikalt klienditeenindusega tegeleb. Algne plaan oli seal olla kuus kuud ja siis midagi muud pangas teha. Niimoodi päris ei läinud, sest Jormale hakkas klienditeeninduses meeldima. Samuti toimusid igasugused huvitavad protsessid – Hansapanga ja Hoiupanga ühinemine. Kui Hilton hakkas Eestisse avama klienditeeninduskeskust, tundus see samuti Jormale kui huvitav väljakutse.

Üks hetk hakkas aga Jorma mõtlema, kas see, mis ta teeb, on ikka õige. Kuna Jormal ei olnud enam motivatsiooni kontoris töötada, otsustas ta teha täieliku pöörde ja hakkas hoopis lohesurfi instruktoriks. See andis talle võimaluse õpetada inimesi surfama erinevates kohtades üle maailma. Pea kaks aastat rändas ta mööda maailma ja kohtas palju toredaid inimesi (sealhulgas Kristjanit). Jorma julgustab inimesi elus tegema selliseid pöördeid. Esmalt võib see tunduda küll hirmsa mõttena, kuid tegelikult on see vajalik selleks, et teatud asjad enda jaoks selgeks mõelda ja seejärel tagasi tulla uue energiaga.

Neli TransferWise’i põhiväärtust

Kui Jorma peaks ühe minuti jooksul kõik oma kogemused kokku võtma ja andma need edasi oma järeltulijale, soovitaks ta tal mõelda TransferWise’i neljale põhiväärtusele. Just need aitavad tema sõnul teha õigeid otsuseid ja valikuid. Need väärtused on:

Järgmises saates, mis avaldatakse kahe nädala pärast kolmapäeval kell 12.00, on külaliseks Jan Gemrich. Jan on Google’i Kanada riistvara turundusjuht. Seega tõotab tulla põnev saade! Kui soovid saatega mugavalt kursis olla, loe erinevatest võimalustest siit.

Turundussaade IMPACT 80/20!

IMPACT 80/20 ettevõtlus- ja turundussaadet külastasid Hegle Sarapuu Trinidad Wiseman’ist ja Tanel Eero WSI Online’ist eesmärgiga rääkida lähemalt UX disainist. Loe saate kokkuvõtet ja saad teada, miks UX disain on kasulik, miks ei saa UX disaini pidada kunstiks, milline on UX disaini tulevik ja kas tõesti UX disaini kuldajastu on möödas.

LOE SAATEST KOKKUVÕTET!

©2017 WWW Marketing OÜ