IMPACT 80/20: Indrek Põldvee – Kuidas kliendid rõõmsaks teha?

05.10.2017 / Karolin Kondrat

Kõigile on teada, et rõõmus klient on parim klient. Kuid, kuidas tagada seda kliendirahulolu, mida kõik ettevõtted ihaldavad. Sellele küsimusele aitab vastust leida Indrek Põldvee ettevõttest Sorry as a Service. Täpsemalt räägib Indrek sellest, kuidas olemasolevaid kliente hoida, kuidas neile personaalselt läheneda ja kuidas läbi viia kliendirahulolu uuringut.

Kui soovid vaadata tervet IMPACT 80/20 saadet, kus Indrek saatekülaline oli, saad seda teha siin.

VAATA SAADET!

Kuidas hoida olemasolevaid kliente?

Indrek toonitab, et olemasoleva kliendi hoidmine on 10 – 15% odavam kui uue kliendi leidmine, sest olemasolevate klientidega peab oluliselt vähem tööd tegema. Samuti toob Indrek välja, et kui sa näitad oma klientidele, et sa neid väärtustad, ja lood neile lisaväärtust, siis on üsna tõenäoline, et nad hakkavad sinu ettevõtet ka oma siseringis edasi müüma.

Indrek toob välja kolm lihtsat soovitust, kuidas kliente õnnelikuna hoida. Esiteks soovitab ta läbi käia oma klienditeekonna. Oluline on, et kliendil oleks võimalikult lihtne sinuga vajadusel ühendust võtta. Ehk siis käi läbi oma klienditeekond näiteks online kanalites ja selgita välja, mitu klikki peab tegema, et leida üles sinu kontaktiandmed.

Teiseks tooks Indrek koduleheküljel välja rohkem klientide tagasisidet. Ja seda just video kujul, kuna siis on paremini näha kliendi emotsioonid. Samas ei pea see video olema nii-öelda ilusaks töödeldud. Puhtaid emotsioone kajastab isegi paremini lihtne telefoniga filmitud video.

Kolmanda asjana soovitab Indrek mõelda, mida personaalset võiksid oma olemasolevatele klientidele pakkuda. Just personaalne lähenemine vähendab klientide kadu kuskil 30 – 40%. Personaalne lähenemine ei ole kindlasti sooduskood, mille saadad e-kirjaga. Pigem soovitab Indrek läheneda vanaviisi ehk saata postiga käsitsi kirjutatud kiri näiteks kliendile, kes pole aasta aega midagi tellinud. „Seda teevad nii vähesed ja see ongi ju hästi suur viis, kuidas eristuda,” ütleb Indrek.

Kuidas mõõta kliendi rahulolu indeksit ehk NPS-i?

NPS (net promoter score) on kindlasti kõige lihtsam viis, kuidas teada saada, mida kliendid sinust arvavad. Indrek ütleb, et kõige suurem viga kliendi rahulolu uuringute puhul on, kui küsimustik on liiga pikk (10 – 15 küsimust). Sellele vastavad heal juhul vaid lojaalsed kliendid. Pigem soovitab Indrek NPS-i teha võimalikult lühidalt. Tema saadaks esmalt kliendile skaalaga küsimuse ja alles seejärel, kui klient on skaalale klikkinud, küsiks ta lisaküsimuse. Hiljem soovitab ta üle helistada neile, kes andsid 9 või 10, ning küsida neilt, miks nad just nii vastasid. Ehk siis tasub telefoni teel välja uurida, mis nende numbrite taga tegelikult peitub. „Numbrite järgi ei saa kõike tõde teada, sa peadki neid kommentaare lugema,” ütleb Indrek.

Kui endal ressursse ei ole, et teostada seda kommentaaride analüüsi, siis soovitab Indrek kaasata mõne firma, kes selle sinu eest ära teeb. Eestis teeb seda näiteks Feelingstream.

Indrek-Põldvee-IMPACT8020-profiil

80/20

Indrek ütleb, et üks suurimaid muutusi, mis toob talle edu, on toimunud just sellel aastal. Nimelt on ta paika saanud oma hommikurutiini. Ehk siis hea algus päevale toob edu ka ülejäänud päevaks. Ja need kaks tundi hommikurutiiniks püüab Indrek enda jaoks alati võtta.

Kui Indrek peaks nõu andma oma järeltulijale, ütleks ta talle kolme asja:

Indrek usub, et kui inimesed teevad neid kolme asja, siis saavad nad ka kõigega hakkama.

VAATA SAADET!

Turundussaade IMPACT 80/20!

IMPACT 80/20 ettevõtlus- ja turundussaadet külastasid Hegle Sarapuu Trinidad Wiseman’ist ja Tanel Eero WSI Online’ist eesmärgiga rääkida lähemalt UX disainist. Loe saate kokkuvõtet ja saad teada, miks UX disain on kasulik, miks ei saa UX disaini pidada kunstiks, milline on UX disaini tulevik ja kas tõesti UX disaini kuldajastu on möödas.

LOE SAATEST KOKKUVÕTET!

©2017 WWW Marketing OÜ