CRM – 4 sammu paremaks kliendihalduseks

CRM – 4 sammu paremaks kliendihalduseks

CRM – 4 sammu paremaks kliendihalduseks

20. aprill 2015, Karl Heinrich Lauri, CRM, Strateegia, Turundustehnoloogia

CRM ehk Customer Relationship Management on tehnoloogia, mis aitab keskenduda ettevõtte kliendihalduses esinevate probleemide leidmisele ja lahendamisele. Kuigi läbimõtlemata CRM on kahjulik nii ettevõttele kui ka kliendile, puudub enamikel ettevõtetel pidevalt arenev strateegia praeguste ja potentsiaalsete klientidega suhtlemiseks. Läbimõeldud CRM muudab klientidega suhtlemise efektiivsemaks ja aitab suurendada müüki, mis aitab omakorda kasvatada ettevõtte poolt teenitavat tulu. Järgnevalt räägin lähemalt sellest, mis on 4 olulist sammu, kuidas muuta ettevõtte kliendihaldus paremaks kui täna.

1. Tee ennast nähtavaks

Kliendihaldus digimaailmas algab esimesest kontaktist – selleks võib olla Paid Media (PPC), orgaaniline otsingutulemus (SEO), sotsiaalmeedia (Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Google+) või mõni kontaktivorm, kuhu külastaja saab jätta oma andmed. Olulisteks märksõnadeks siinkohal on külastaja huvi ja usalduse tekitamine. Kindlasti on oluline jälgida, milline on ettevõtte kuvand internetis – millised näevad välja sotsiaalmeediakanalid, makstud reklaamid, bännerid ja muud turundusmaterjalid. Pärast esimest kontakti on tähtis suunata külastaja õigele maandumislehele – kus ta leiab just tema jaoks kõige relevantsema sisu. Selle sisu esmane eesmärk on klienti harida, olla vajadusel tema jaoks kättesaadav, ja näidata kliendile oma erialast kompetentsust. Esimesest kontaktist saab edasise kliendisuhtluse vundament. Kogudes külastaja kohta informatsiooni ennem kliendisuhtluse alustamist on juba hea algus!

2. Ole kliendi jaoks kättesaadav

Miks näha vaeva korraliku visuaalse pildi loomiseks (kodulehe loomine, maandumislehe tegemine jne), kui klient ei saa ühendust võtta? Jälgi, et kõikidel kodulehe (vajadusel ka reklaami) olulistes kohtades oleks kliendil võimalik kiiresti ühendust võtta. Loo erinevaid kontaktiloomise võimalusi nagu näiteks kontakti lehekülg, call-to-action (CTA) nupp või online chat. Mobiilsetele kasutajate jaoks on oluline, et koduleht oleks responsive – mobiilsetel seadmetel kasutajad eelistavad tihti e-maili saatmise asemel helistada, seega telefoininumber peaks olema hästi nähtaval kohal. Klientidele meeldib kiire ja professionaalne suhtlus, mistõttu on eelnevad punktid eriti olulised. See aitab veelkord võimendada eelmises faasis (“tee ennast nähtavaks”) saavutatud positiivset emotsiooni. Päringule vastamise kiirus on eriti oluline, kuna on teada, et esimese tunni jooksul kliendile vastamine parandab müügitulemusi oluliselt.

3. Tehnoloogilised abivahendid

Tänapäeva tehnoloogilised abivahendid (tarkvarad) aitavad paremini organiseerida kliendibaasi ning luua enda ja klientide jaoks kõige paremini toimiv kliendisuhtlussüsteem. Koonda kliendisuhtlus erinevatelt platvormidelt ühele, et omaksid täielikku ülevaadet mis järgus on müügiprotsess (uue kliendi saamisel) või klienditeenindus (olemasoleva kliendi rahulolu parendamisel). Väga oluline on jälgida statistikat, et avastada kohad kus kliendid ostuprotsessist väljuvad, siis neid parandada. Jälgi häid tavasid: võta klienidega lubatud aegadel ühendust ja hoia klienti kursis temale oluliste valdkonna uudiste ja muudatustega. Tehnoloogilised abivahendid aitavad meeles hoida tähtpäevi, personaalseid andmeid klientide kohta ja jälgida vajalikku statistikat. Valik erinevatest kliendihaldustarkvaradest on piisavalt suur et segadust tekitada. Seega ei hakka ma midagi konkreetset soovitama, asjakohast informatsiooni saab chiefmartec.com saidilt. Lisatud pildilt on näha näiteks CRM ja muude turundustehnoloogiate areng ühe aasta jooksul. Võimaluste arv on kahekordistunud.

Marketing Technology 2014 vs 2015

4. Social Selling

Kliendisuhtluse efektiivsemaks muutmiseks on suur roll sotsiaalmeedial, mis on viimastel aastatel kujunenud väga oluliseks müügikanaliks. Social Selling-ut on võimalik kasutada kahel viisil:

  1. Pöördudes ise sotsiaalmeedia kaudu inimeste poole, kellel oleks Sinu teenustest või toodetest kasu;
  2. Suheldes juba müügiprotsessis olevate klientidega (customer engagement).

Kahjuks ei ole paljud turundus- ja müügimeeskonnad piisavalt kiiresti suutnud omandada teadmisi, kuidas sotsiaalmeediat müügi suurendamiseks kasutada. Statistika näitab, et 73% tarbijatest teevad internetis taustauuringut enne ostuotsuse langetamist. Veel enam – paljud ostuotsused saab juba ära teha ilma müügiinimese sekkumiseta. 90% juhtudel alustab tarbija oma ostuteekonda internetist.

Tänasel päeval on olulisem kui kunagi varem, et müügiinimesed oleks varakult tarbija ostuteekonnaga seotud. See annab ka selge konkurentsieelise tänapäeva tarbija ees. Lihtne turundusreegel ütleb: “Ole seal, kus on sinu kliendid” – müügiprotsessi alguses ja käigus.

Veendu ja tee tööd selle nimel, et sinu toode või teenus oleks kvaliteetne ja väärtust pakkuv – see on kliendisuhtluse alustala. Seejärel on oluline kasutada CRM ja/või turundustehnoloogiaid, mis aitavad parandada lead-to-customer ja visitor-to-lead määra suurendades nii müügikonversiooni ehk tulu.

Võta meiega ühendust, kui soovid täpsemalt teada kuidas panna erinevad CRM tehnoloogiad oma äri kasuks tööle.

Vaata kõiki postitusi

© 2016 Kõik õigused kaitstud. Oleme iseseisvalt tegutsev ja õigusi omav WSI frantsiisiäri.